(1)全心全意為顧客服務(wù)

　　有人將海底撈的服務(wù)稱為“極端式的服務(wù)”，甚至提出疑問(wèn)：海底撈還能撈多久?我們且不說(shuō)具備一般性的美甲、擦鞋等服務(wù)，據(jù)說(shuō)有這樣一個(gè)例子：有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對(duì)剛剛戀愛(ài)的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說(shuō)了一句：“天真熱，要是能吃涼糕多好。”服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買(mǎi)回涼糕。這個(gè)女孩子感動(dòng)于海底撈的服務(wù)，也對(duì)男孩子倍增好感。后來(lái)，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)專門(mén)給海底撈送去了喜糖以示感謝。從顧客無(wú)意的一句話，到海底撈員工的敏銳捕捉，領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)機(jī)立斷的決策，甚至不惜追加資金成本和時(shí)間成本來(lái)達(dá)成此事。雖然這是一種服務(wù)的特例，但是海底撈服務(wù)的態(tài)度和決心相信已經(jīng)讓很多顧客有所體會(huì)了。這種服務(wù)，堪稱全方位的“立體式服務(wù)”。

　　(2)從滿意到信任

　　我們時(shí)時(shí)將令顧客滿意，讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個(gè)基本的要求，而顧客如何成為老顧客?還需要信任的產(chǎn)生。從顧客滿意到顧客信任，這是一個(gè)跨越。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)不僅僅是滿意，令顧客滿意只是第一步。如何挖掘出更多的服務(wù)價(jià)值，讓顧客在滿意之余，意識(shí)到“被服務(wù)”，或者意識(shí)到“服務(wù)的存在”，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的一點(diǎn)。過(guò)去大家去吃飯，服務(wù)員擺好桌碗，快速拿來(lái)菜單，并且隨叫隨到，上菜不要過(guò)緩，就感到不錯(cuò)了。但是出門(mén)之后，我們會(huì)對(duì)服務(wù)員留下什么印象么?很難。何況如今，相信很多人不再是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求了。顧客如果不僅滿意，還能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，產(chǎn)生信任感，這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開(kāi)來(lái)，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。這才是企業(yè)要追求的目標(biāo)。顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。

　　(3)注重服務(wù)差異化

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化的當(dāng)下，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，越是如此，我們?cè)揭⒅胤?wù)的差異化，提高自身的服務(wù)水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)差異化重在根據(jù)自己的產(chǎn)品、門(mén)店情況、經(jīng)營(yíng)理念等，挖掘和形成屬于自己的獨(dú)特文化。這是一個(gè)從形到神的過(guò)程。任何一個(gè)品牌都有自己的獨(dú)特訴求，這是具體的方針。把這種具體的方針用細(xì)致的服務(wù)方式體現(xiàn)出來(lái)，就是在傳神。提高服務(wù)的途徑就是培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，讓我們的店面和員工，擁有良好服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，也擁有高效率服務(wù)的行動(dòng)。我們提高服務(wù)進(jìn)行的培訓(xùn)，通常有集中式培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、體驗(yàn)式培訓(xùn)等。它們各有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容，選取適宜的培訓(xùn)方式。面對(duì)服務(wù)差異化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況，有些人員不禁為了維護(hù)自己的品牌，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這種情況決不可取，它不但不能讓顧客信任自己，反而會(huì)令顧客心生芥蒂。所以，還是把時(shí)間節(jié)省下來(lái)向顧客介紹自己的產(chǎn)品吧，而不是攻擊自己的對(duì)手。

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